Официант – это не просто человек с подносом. Каждый день он сталкивается с ситуациями, в которых ему приходится примерять на себя разные амплуа – психолога, спасателя, дипломата, а иногда даже волшебника. Мы собрали самые яркие истории, которыми поделились официанты в рамках конкурса «Культура сервиса» от Нетмонет.
Когда в ресторане что-то идет не по плану, от быстрой реакции зависит всё. В руках официанта сделать так, чтобы хаос превратился в историю, которую будут вспоминать с улыбкой.
Эмран Первенаев из Сочи смог спасти ресторан и создать для всех волшебный вечер:
«Воскресенье. Зал под завязку, все столы заняты, кухня в поту, а менеджер ходит с лицом как у босса финального уровня. И вот в самый разгар – бах! вырубается свет. Полностью. Темнота и в зале, и на кухне, гости в шоке. Кто-то кричит: “А что с Wi-Fi?!”, кто-то спрашивает: “А еда всё ещё идёт?” А я стою с подносом, где три супа и одно пюре. Понимаю: если сейчас все начнут паниковать – конец. И тогда я громко говорю: “Дорогие гости! Это не сбой – это вечер при свечах, бонус от заведения! Атмосфера 100%, романтика – на максимум!” Зал засмеялся. Бармен подхватил, достал свечи, мы расставили их на столах, включили фонарики на телефонах – и всё превратилось в настоящий “ламповый вечер”. Кухня дожарила всё на газу, я разносил заказы, шутил. Через 30 минут свет включился, все зааплодировали. Менеджер потом сказал: “Ты не просто спас смену. Ты спас нашу репутацию”».
День официанта подобен вихрю – получить заказ, передать на кухню, принести блюдо – всё это происходит в невероятной спешке. Потому что для клиента чем быстрее, тем лучше. Но иногда по-настоящему помочь можно только остановившись и прислушавшись.
Владимир Нуйкин из Самары стал участником большой и красивой истории прямо во время рабочей смены:
«Поздним вечером в наш ресторан пришла пожилая женщина с бесконечно уставшим взглядом. Она сказала, что сегодня год, как не стало её мужа, и они всегда отмечали праздники здесь. Я не мог просто оставить её наедине с горем. Вместо стандартного обслуживания я предложил, что составлю меню сам. Она согласилась. Я принёс аперитив, брускетты, и две тарелки спагетти болоньезе. Одну поставил напротив, на пустую сторону стола. “Это... для него?” – тихо спросила она. “Для памяти о нём. Расскажите мне про него”. И она начала говорить: сначала робко, потом смелее. Об их знакомстве, о путешествиях. Улыбка потихоньку возвращалась к ней. На десерт я принёс профитроли. Один она съела, остальные попросила завернуть: “Положу на его любимую полку”. Уходя, она оставила чаевые и старую фотографию, где они с мужем молодые и счастливые. “Оставьте её у себя, — попросила она. — Чтобы вы знали, для кого на самом деле готовите. Для любви. Для памяти”».
Чтобы стать мастером своего дела, официант должен преодолеть множество испытаний. Но сложнее всего, конечно, пережить первый день..
Дмитрий Кузнецов из Костромы запомнил, как начался его путь в профессию:
«Помню тот день – 7 июня, когда впервые переступил порог ресторана. Меня встретили тепло, но я чувствовал – за улыбками скрывается буря эмоций, трудностей и открытий. Страх настиг, когда нужно было взять свой первый стол. Казалось, я стою на краю огромного и неизведанного мира. Обычный ланч превратился в испытание – руки дрожали, сердце колотилось, мысли путались. Но момент настал. Я сделал вдох, шагнул вперёд – и всё оказалось не так страшно. Просто люди, просто общение. Этот стол не был особенным, но это – начало моего пути. Теперь я ощущаю, что стал частью большого искусства сервиса, где каждая улыбка – мой личный маленький триумф».
Иногда в рутинные будни официанта проникают события, достойные шпионского кино.
Тимофей Алимов из Красногорска рассказал о вечере, когда ему пришлось освоить навыки детектива:
«В один вечер гость, наслаждаясь ужином, снял дорогие элайнеры и положил в салфетку, а неопытный официант легким движением руки отправил её прямиком в мусорный бак. Начался розыск. Вооружившись перчатками, команда устроила охоту за сокровищами в недрах гигантских контейнеров. Под слоем объедков я откопал элайнеры. Блестящие, в целости и сохранности. Счастливый гость вернул свою улыбку на место. В нашем деле иногда нужно находить не только индивидуальный подход к гостям, но и драгоценности в куче отходов».
Важное умение – считать атмосферу за столом и подобрать правильный подход. Сложно пройти мимо, когда чувствуешь, что в воздухе между гостями висит что-то невысказанное. Тогда официант может стать миротворцем и режиссером чужого праздника.
Данил Басов из Санкт-Петербурга не смог проигнорировать тихую драму за столом:
«Совсем недавно был случай. У меня сидел стол: двое взрослых с ребёнком лет семи-восьми. Все были одеты нарядно, как на праздник (как я выяснил, у девочки был День Рождения). Когда принимал заказ, почувствовал напряжение между взрослыми, будто у них был конфликт. После принятия дозаказа на десерты я решил, что нужно разрядить обстановку и красиво поздравить ребёнка (благо в ресторане есть всё для этого). Я взял колонку, собрал своих коллег, и под песню из "Барбариков" мы поздравили девочку. Ребёнок остался очень счастлив, а родители смогли расслабиться. Уходя, гости сказали, что я сделал их вечер незабываемым, и они обязательно вернуться именно за мой стол. С того времени я их обслуживал уже 3 раза, и более счастливых людей ещё не встречал».
Не нужно быть сверхчеловеком, чтобы замечать в других живых людей, со своими переживаниями и проблемами.
Алина Пулягина из Новосибирска предложила руку помощи до того, как ее попросили:
«На обед пришла девушка, в спешке заказала кофе и начала созвон, вероятно по работе. Она выглядела нервной, явно спешила что-то доделать. Когда я ставила ей кофе – мельком увидела, что заряд её телефона очень низкий. Свободной зарядки в ресторане не оказалось, да и розетки удобной рядом не было тоже. Не долго думая, я принесла свой повербанк и молча вставила зарядку в разъем, пока девушка вела разговор. Она прошептала тихое: “Спасибо, вы меня спасли”, выдохнула, с облегчением опустила плечи. Я горжусь тем, что могу быть больше, чем просто человеком, который приносит еду».
Фото героев: из личного архива